Cara Menghadapi Pelanggan Yang Sedang Marah

Discussion in 'General Discussion' started by sulistya, Sep 18, 2016.

  1. sulistya

    sulistya Member

    Joined:
    Mar 21, 2016
    Messages:
    92
    Likes Received:
    6
    Trophy Points:
    8
    Pelanggan adalah seseorang yang loyal terhadap produk kita. Loyal disini berarti sering berbelanja pada kita ya..

    Nah, semua pebisnis tentunya tak akan pernah mau kehilangan pelanggan setianya donk entah itu pebisnis online atau pebisnis offline . Terlebih hanya karena satu kesalahan ehh malah pelanggan setia kita kaburrr jangan sampe deh *berkeringat*.

    Secara umum seorang pebisnis haruslah memiliki skill mengendalikan emosi customernya.. kenapa ? Karena setiap pembeli / customer memiliki sifat yang beragam. Disini saya kategorikan menjadi 3 jenis customer

    1. Customer positif thinking
    2. Customer express
    3. customer negatif thinking

    Untuk jenis customer 1. Sudah pasti orang tersebut memiliki kepercayaan pada kita. Bisa dibilang orang tersebut sudah menyukai produk kita dan berharap segera mendapatkannya. Nah untuk customer seperti ini kemungkinan kecil akan menyusahkan kita. Yang terpenting ketika menghadapi customer seperti ini kita cukup menjelaskan secara detail produk kita. Ingat Jujur faktor paling penting apapun produk kita wajib berniaga dengan kejujuran.

    Sekalipun terkadang customer ini agak sulit closing namun yang terpenting kita telah memperlakukannya dengan baik. Siapa tahu suatu saat nanti balik jadi closing dan membeli produk kita Mantapp kan.;)


    Untuk Customer 2. Nahhh ini yang paling enak. Menurut pengalaman saya customer jenis ke 2 ini mayoritas adalah bapak bapak. Customer ini lebih menginginkan produk kita dibanding customer jenis 1. Bisa saya bilang super butuh produk kita. Mungkin ada para pebisnis online yang pernah mendapatkan customer seperti ini. Setelah pesan dan tanya langsung konfirm kalau udah transfer haha.. TOP banget..



    cara-menangani-pelanggan-yang-marah.jpg


    Customer jenis 3 ini yang paling sulit dihadapi oleh para pebisnis online. Jika kita tidak sabaran sudah pasti bisa saling terjadi adu mulut bahkan akan merugikan usaha kita sendiri. Ciri dari customer jenis ke 3 ini biasanya dari kalangan anak muda baik laki laki maupun perempuan dan Ibu ibu hehe.. bukan diskriminasi ya.. Menurut pengalaman saya saja.

    Mengapa saya bilang anak muda ? Karena anak muda zaman sekarang anak muda era digital sehingga kemungkinan besar suka browsing dan mengetahui banyak hal hal negatif di dunia internet.Dan Ibu Ibu biasanya cerewet ketika membeli sesuatu entah itu banyak nawar atau banyak pertanyaan dan permintaan

    Contoh Kasus :
    Penjual X menjual kaos polos raglan, dia telah melayani dan menjawab semua pertanyaan customernya entah itu kualitas kaos, harga, ongkirnya dan akhirnya terjadilah closing (dpt transferan) Nah di tengah proses pengiriman terjadi beberapa masalah yang pertama Kesalahan pengiriman Nah lohh puyeng pebisnisnya*benci*

    Nah dari sini kita dapat mengambil tindakan karena pasti customer menanyakan sampai mana kaos kita ? no. resi mana ? kenapa lama sampainya ? dan pertanyaan negatif lainnya..

    - Kita mengatakan dengan sejujurnya apa yang terjadi meski saya yakin pasti kena cacian, omelan bahkan kemarahan luar biasa dari customer kita. Yahh disinilah skill pebisnis bermain Jelaskan-Dengarkan- Minta Maaf - Tenangkan .


    + Jelaskan

    Wajib bagi kita menjelaskan masalah yang terjadi pada Customer kita karena itu tanggung jawab kita

    + Dengarkan

    Dengarkan jika kita dicaci dimarahi diomelin haha... lha memang kita yang salah. Mendengarkan kemarahan seseorang bisa jadi melegakan perasaan orang yang sedang marah .

    + Minta maaf

    Kata maaf terbukti menurut pengalaman saya adalah cara efektif menurunkan kadar emosi pelanggan kita. Sekalipun masalah tidak berubah setidaknya meminta maaf berarti kita mengakui kesalahan kita

    + Tenangkan

    Sekalipun kita telah meminta maaf kita tetap harus menenangkan hati pelanggan kita. Dengan cara, kita selalu memantau sampai mana produk yang salah kirim tersebut. Jika pelanggan meminta kirim ulang lakukan saja jika itu menenangkannya. Jika perlu berikan garansi uang kembali jika produk tidak sampai. Terus infokan sejauh mana produk tersebut diproses sehingga customer merasa diberikan perhatian khusus oleh kita.


    Itu sedikit saya berbagi pengalaman saya menghadapi customer / pelanggan yang marah . Semoga manfaat dan melatih kesabaran dan Skill pebisnis semua.*ketawa3*
     
Loading...

Share This Page